カスタマーサクセスチームの取り組みVOL.6『サプライヤー様への営業アドバイス編』

編集担当 田村

皆さん、こんにちは。もっと知るエミーオ!編集担当の田村です。
今回はコンシェルジュの渡邊・長澤に、顧客満足度向上の取り組みについてインタビューします!
最終回は「サプライヤー様への営業アドバイス編」についてお送りします。

インタビュー協力者

コンシェルジュ長澤(左)
アパレルショップで副店長を務めたのち、転職で株式会社doubLeに入社。カスタマーサクセスチームに配属される。

コンシェルジュ渡邊(右)
インターン時代からカスタマーサクセスチーム業務に関わる。株式会社doubLe入社後はコンシェルジュ業務とシステム改修の企画に携わる。

Q.本日はカスタマーサクセスチームの取り組み最終回とのことで、コンシェルジュの渡邊さん、長澤さんにお越しいただきました。

コンシェルジュ渡邊(以下渡邊):よろしくお願いいたします!

コンシェルジュ長澤(以下長澤):よろしくお願いします!

Q.今回は『サプライヤー様への営業アドバイス編』と題してお送りしますが、具体的にはどのようなことをしているのでしょうか?

渡邊:はい、まずはEMEAO!クライアントに対してご活用状況のフォローアップを行っております。
問い合わせに対して順調にアポが取れているかや、受注に繋がっているかをお伺いします。

そして好調な企業様にはぜひ成功事例記事に出ていただけないかや、ユーザー様向けコンテンツに登場いただけないかなど打診しています。
一方で中々EMEAO!を利用して効果を感じられていない企業様もいらっしゃいますので、その際は原因分析や他社様の成功事例をご共有しています。

EMEAO!を通じて効果を感じていただくための施策ですね。

Q.なるほど。後者の苦戦している企業様向けのフォローについてもう少し詳しく伺えますか?

長澤:例えば直近の問い合わせへのアプローチ情報を一つ一つ振り返っていますね。
連絡が繋がらなかったもの、連絡はつながったけど失注してしまったものの大きく二つに分けて確認していきます。

ご連絡が繋がらない点については、基本の再確認として電話・メールのどちらかだけになっていないか確認します。
実際にお話を聞いてみるとメールだけで後は返信待ちだったりするケースが多いですので、基本に忠実にお電話でのご連絡を取り入れていただくように伝えます。

後は、お電話でお話する内容を整理したり、メールの内容を少し修正したりすることもあります。

Q.これは重要ですよね。ファーストコンタクトは私もインサイドセールスとして強く意識しています。
もう一つの連絡が繋がったけれども失注したケースについてはどのようなフォローをしていますか?

長澤:こちらは、どちらかというと追客のやり方についてお伺いすることが多くなります。

やはり専門分野の知識については皆様の方が圧倒的にお詳しいので、商談のやり方などを私達からご提案するのはおこがましいと思っています。

ただ、例えば一度ご提案した後にフォローアップのお電話やメールを行っているのかや、そこで何らかの感触が出た際にどのようにアプローチすると良いのかは私達からも意見をお伝えすることが可能です。
実際に、お電話でのフォローアップを取り入れていただくだけでも反応が変わることがあります。

これらの知識をお伝えすることは有益だと思いますね。

渡邊:補足すると、ご連絡が繋がりにくいユーザー様への進捗状況のご確認や、残念ながら失注してしまった案件についての追跡調査を行っています。

例えばご連絡が滞りがちなユーザー様にお電話をしてまだ発注に至っていなかったらどのようなネックがあるのかなどお伺いして、サプライヤー様各位にも情報提供いたします。

失注してしまったユーザー様についても成約調査のお電話は実施してるので、その際ご相談をいただいたサプライヤー様のご提案がどうだったかなど追加で確認しています。

あくまでEMEAO!は第三者の立ち位置ですので、ご相談いただいたサプライヤー様を直接ティーアップすることは出来ないのですが、営業活動の参考になる情報収集のお手伝いは積極的に行っています。

Q.なるほど……。営業活動の基礎的な知識の共有と、より良い営業活動に繋がるようなリサーチの支援を行っているというわけですね。

渡邊:各社様何らかの強みをお持ちでいらっしゃいますし、その強みを生かした営業活動をしていただければ一定の利益は出していただけると思っています。

その後押しになるようなサポートが出来ればと考えています!

長澤:もちろん、私達もEMEAO!のサービスもまだまだ完璧ではありません。
フォローアップのミーティングの際に厳しいお言葉をいただくこともあります。

ただ、私達としてはそのようなご不満も含めて早期に吸い上げることが出来るのは非常に重要だと思っているんです。
例えば条件面を見直して不得手な分野を少し狭めつつ、得意領域は広げてみるなどお互いにより良い運用のためにコミュニケーションが取れたらいいなと思っています。

より良いコンシェルジュになるため、長澤・渡邊両名は日々奮闘しています

Q.敢えてお聞きしたいのですが、厳しいお言葉とは具体的にはどのようなものでしょうか?

渡邊:例えば、ご連絡がどうしても付きにくい案件が続いてしまいEMEAO!が信頼できなくなってきているとお話いただいたことがあります。

私達もユーザー様への確認コールを徹底しているのでいたずらの案件はないと自信を持っているのですが、私達が考えていたよりも導入意欲が低いユーザー様を案件としてご紹介していたようです。

私達での対策としては、どのような点をお伺いすれば情報収集ではなく比較検討段階だと判断しやすくなるのか協議をしてヒアリングの際の順番や表現を見直しました。
また、直近に連絡がつかなかったという案件は優先的にフォローコールをして進捗状況を伺ってサプライヤー様にフィードバックを実施しました。

残念ながらそれらの案件は他社様で発注が決まっていたのですが、選定理由などもお伺いして今後の参考にお伝えしました。

私達の対応にも限りはあるのですが、「まだ不安はあるが真摯に勉強してくれているのは理解した。このような対応はぜひ今後も続けて欲しい」と一定の評価をいただけたのは良かったです。

その後は定期的に受注が生まれてご継続していただけたので、当初の不信感は払しょくできたのではないかと考えています。

Q.非常に素晴らしいサポートですね……! そもそもどうしてこのようなサポートに組織的に取り組んでいるのでしょうか?

長澤:EMEAO!を活用して売上アップすることが「カスタマーサクセス」だと思うからです。

実は、我々が営業活動の支援をすることは「サービスの本旨からは、ややずれているのでは?」との意見もありました。
広告サービスや新規開拓サービスの多くは広く認知を取ることや、アポ獲得が基本的な価値だと思います。
裏を返せば、その後の営業活動や提案のクオリティーは各企業様の責任であるという見方も出来ます。

そのため当初は社内でもそこまでサポートするのはやり過ぎではないかとの異論が出たと聞いております。

Q.確かに人件費の負担もありますし、集客やマーケティングに集中するのがサービスの本義との意見ももっともですね。
それなのに営業サポートにも踏み出したのはなぜでしょうか?

渡邊:EMEAO!とご契約いただくサプライヤー様は、有料施策はEMEAO!が初めてという企業様も多くいらっしゃるんです。
右も左もわからないけれども、売上アップのために勇気を出して一歩前に踏み出した企業様なんですね。

「事業を飛躍させたい!」「もっと良い会社にして行きたい!」と思ってご契約くださった想いに応えるためには、自走できるようになるまでの道案内をすることが重要ではないかと考えています。

そのためには出来るだけ早い段階で「アポが取れて受注に繋がる」という経験をしていただく必要があると考えました。
受注が生まれて売上がアップすると確信出来たら、きっと前向きに営業活動の改善などに取り組めるはずだと。

それで、色々と課題はありますが営業アドバイスや営業サポートにも取り組んでいます。

Q.EMEAO!のサプライヤー様が成功するためにこそ必要な取り組みだという事ですね。

長澤:それは間違いありません。

菊池からカスタマーサクセスは「能動的に支援を働きかける」のが本質的価値だと教わっています。

「困ったから助けて欲しい」と言われる前に、「ここはつまづきやすいポイントですよ!」と先回りしてアドバイスできるのが理想だという事ですね。

まだまだ試験的な取り組みなので後手に回ることもありますし、コンシェルジュという立ち位置の分、ご支援出来ることにも限りはあります。

けれども、一社でも多くの企業様にEMEAO!を通じて売上アップにつなげていただきたいと思っているので、ぜひサポート内容もブラッシュアップ出来たらなと思っています!

サプライヤー様の「成功」のためEMEAO!も精一杯サポートします!

編集担当 田村

今回はEMEAO!顧客満足度アップの取り組みについて、コンシェルジュの渡邊・長澤にインタビューしました。
サプライヤー様の「成功」がEMEAO!の成功にも繋がると信じ、営業サポートに踏み出した経緯がよく分かりました。
EMEAO!に興味を持たれた方は、どうぞお気軽にお問い合わせください!

よかったらシェアしてね!
目次
閉じる