カスタマーサクセスチームの取り組みVOL.5『業界の商習慣の学習編』

編集担当 田村

皆さん、こんにちは。もっと知るエミーオ!編集担当の田村です。
今回は改めて弊社カスタマーサクセスチーム責任者の菊池に、顧客満足度向上の取り組みについてインタビューします!
今回は「業界の商習慣の学習編」についてお送りします。

インタビュー協力者

カスタマーサクセスチーム課長 菊池

カスタマーサクセスチームの責任者。株式会社doubLe、不動産投資会社など複数企業で営業マネージャーを歴任。
EMEAO!立ち上げを機に株式会社doubLeに再入社して、カスタマーサクセスチーム担当課長に就任する

EMEAO!の心臓、カスタマーサクセスチームについてインタビュー!

Q.今回は「業界の商習慣の学習編」と題して、改めて菊池さんにインタビューします。

カスタマーサクセスチーム課長 菊池(以下菊池):よろしくお願いします!

Q.そもそもですが、この「業界の商習慣の学習」とはどういった内容でしょうか?

菊池:業界ごとにどのような商品・サービスがあるのかについて調べることが基本ですね。

そこから業界独特の慣行あるかどうかや、ユニークな営業体制があるかなども調べます。

Q.どのような目的で行っているのでしょうか?

菊池:マッチング精度を高めるためですね。

まず、ある程度各商品・サービスの特徴を理解していないとマッチングに不備が生まれやすくなります。

EMEAO!においては「無理難題で対応が困難」な案件は差し戻しをしているのですが、私たちの知識不足だと無理難題かどうかの解釈がまず出来ない。

例えば、そもそもどんなに突貫工事で頑張っても1か月はかかる分野において、「3日で着工から完成まで終えて欲しい」という案件をご紹介するとトラブルのもとになりますなどが考えられますね。

Q.非常に重要な取り組みという事ですね。実際にどのような内容を調べていくのでしょうか?

菊池:例えばLED照明だと、メーカーや機種にどのような特徴があるのかや、見積もりから着工・完成までの工事の流れとか、最低限調べていますね。

後は、工事する箇所にはどのようなものがあるのかや、工事の内容によって必要な設備が変わるのかなどについても調べます。

Q.なるほど。実際に学習を行った結果、マッチングの精度はアップしていますか?

菊池:コンシェルジュが明らかに誤った紹介をするケースは減らせていますね。

立ち上げ当初のカテゴリーでも重篤なクレームが発生することはほぼありませんから。

もちろん、各カテゴリーの一つ一つが専門領域で資格があったりするレベルなので、やろうと思えばどこまでも深く調べることが出来ると思います。

我々のマッチングも、重篤なクレームがないというのは最低限のラインでより精度を高める必要もあります。

ただ、学習ばかりに時間を費やして結局カテゴリーが立ち上がらないのもユーザー様・サプライヤー様にとっては損なので、効率的にマッチング精度を上げることも重要ですね。

なので、深さとスピードとのバランスを考えながら学習は進めています。

「ちゃんとサボらず勉強してる?」と冗談交じりに撮影者に尋ねる菊池

Q.よく分かりました。具体的にはどのような形で学習をしていますか?

菊池:まずは我々もネットで検索しますね。

ユーザー様もgoogleなどで調べたうえで問い合わせをされるので、WEB上で分かる内容は押さえていないと意思疎通もできないかなと(笑)。

なので、検索して一位になっているWEBの記事を読んだり、無料資料のダウンロードをしたりすることは基礎的な業務として日々実施させています。

もちろんネット検索しているからマッチング精度が上がるわけではないのですが、より深い情報を理解するための下調べですね。

Q.では、より深い内容の学習としてはどのようなことを行っていますか?

菊池:まずは営業担当へのヒアリングを行いますね。

新しく立ち上げるカテゴリーだと、まずは営業担当が各企業様にアプローチを行います。

その際に様々なご意見をいただいたり、時には先方の提案用資料をいただけることがあります。

その内容を取りまとめて、情報をチェックしていきます。

次に顧客インタビューですね。

第一回目の記事でお伝えした通り、カスタマーサクセスチームではサプライヤー様に必ず一度電話インタビューを実施します。

この時に、業界全般についてのご質問も行うことがあります。

特に立ち上げたばかりのカテゴリーだと生の情報がまだまだ不足していますので、EMEAO!にとっても貴重な内容として記録に残していきます。

Q.なるほど。その他にはどのような内容がありますか?

菊池:全てのカテゴリーではないのですが、直接現場訪問を実施することがありますね。

例えば「清掃業者」カテゴリーや「消毒・除菌」カテゴリーで一度ご訪問したことがあるのですが、やはり実際の作業内容も拝見しながら説明を受けるとかなり深い内容まで理解できます。

担当者のヒアリングの目の付け所も変わるので、訪問した担当者から他のスタッフへの共有も怠りなく実施させています。

Q.実際にどのような内容をお伺いしたのでしょうか?

菊池:例えば清掃だと、どういう点に着目して見積もりの試算をするのかですね。

汚れの程度や、汚れやすい箇所によって使用する洗剤などが変化するとのことです。

そのため、店舗やオフィスだと同じ平米数でも単価が変化するんですね。

後は、同じ店舗でも飲食店と美容室ではニーズが異なるため作業内容が変化する点なども実際の現場の様子も交えながら教えていただきました。

Q.実際に汚れの状態なども見ながら教わったのですね!

菊池:ご協力いただいたサプライヤー様には頭が上がりません(笑)

ただ、新型コロナウィルスの影響や、カスタマーサクセスチームの人員のリソースもあって全カテゴリーでご訪問までは出来ていないのが実態です。

これまで紹介した内容の中で一番学習効果が高いので、その点は課題ですね。

短期的にはご負担を強いてしまいますが、案件品質のアップでお返しできると思っているので、ぜひご訪問可能な企業様はご連絡いただきたいです。

Q.EMEAO!サービスの強化が最大の恩返しという事ですね。他にも取り組んでいることはありますか?

菊池:最後に、ユーザー様からのお問い合わせの分析ですね。

毎月800件ほど問い合わせが寄せられているので、日々対応する中でも担当者のスキルアップに繋がっていきます。

実際に寄せられる問い合わせそのものが一次情報ですので、これを大切にしています。

例えば、清掃の案件で時折「ごみ収集をして欲しい」とのご依頼があるんですね。

ただこれは産業廃棄物処理に関する免許が必要で、清掃業者の方とはまた別の事業者の方が行っています。

このようなサプライヤーの方にとっては常識でも、ユーザー様からしたらよく分からないという内容は他にもたくさんありますので、その都度調べたりしていますね。

Q.その場合はネット検索中心に調べるのでしょうか?

菊池:それもありますし、懇意にしているサプライヤーの方にお電話をしてみたり、「対応可否確認」というタイトルで複数社に情報共有してみたりしますね。

込み入った内容になりますとネットの情報だけでは不安ですからね。

各社様、快くご対応いただいているので、その度にEMEAO!としての知見も増えて行っています。

EMEAO!ユーザー様、サプライヤー様に育てていただいているサービスだと思うので、マッチング精度を高めることで還元していきたいですね!

高いマッチング精度のため地道な取り組みを継続します!

編集担当 田村

今回は再度菊池にインタビューを行って、業界独自の知識をどのように収集しているかを聞きました。
EMEAO!がマッチング精度を高めるために、地道に取り組んでいることが伝われば幸いです。
EMEAO!への掲載を検討される際はお気軽にお問い合わせください!!

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