カスタマーサクセスチームの取り組みVOL.2『ユーザー様の需要の明確化編』

編集担当 田村

皆さん、こんにちは。もっと知るエミーオ!編集担当の田村です。
弊社カスタマーサクセスチーム責任者の菊池による顧客満足度向上インタビュー第二回目です。
今回は「ユーザー様の需要の明確化編」です。

インタビュー協力者

カスタマーサクセスチーム課長 菊池

カスタマーサクセスチームの責任者。株式会社doubLe、不動産投資会社など複数企業で営業マネージャーを歴任。
EMEAO!立ち上げを機に株式会社doubLeに再入社して、カスタマーサクセスチーム担当課長に就任する

カスタマーサクセスチームのユーザー対応について徹底インタビュー!

Q.前回に引き続き、カスタマーサクセスチームの取り組みについてお伺いします。
カスタマーサクセスチームのもう一つの大切な業務として、ユーザー様への対応がありますが、詳細を教えてください。

カスタマーサクセスチーム課長菊池(以下菊池):EMEAO!におけるユーザー様というのは、「何らかのサービスへの発注を検討している法人の担当者様」のことです。

サービスの発注を検討しているものの、自力で良い業者を探すのが難しいと考えている人たちですね。

このユーザー様からの連絡に対して、電話でヒアリングをしてEMEAO!のサプライヤー様をご紹介しています。

Q.もう少し詳しく伺いたいのですが、まず「自力で良い業者を探すのが難しい」と感じる方は実際の所多いのでしょうか?

菊池:非常に多いですね。

業者選びというのは値段だけ見てればいいというわけでは無くて、サービス内容や納期、対応の丁寧さなど色々な要素が絡んできます。
特にBtoBのサービスだと定価は合ってないようなものですから、益々分かりにくい。

なので我々のようなコンシェルジュに相談したいというニーズはしっかりありますよ。

Q.確かに、値引きやオプション、カスタマイズなど色々あると複雑になりますものね……。
相談を受けた後の対応ですが、こちらも詳しく教えていただけますか?

菊池:基本的にはお電話で連絡が来て、早速ヒアリングに入ります。

まずはどういうサービスを考えているのかをお聞きしてカテゴリーを確認します。
その後、住所・氏名・法人名・電話番号など基礎情報を質問して、次にカテゴリーごとの所定の項目を伺っていきます。

例えば業務用エアコンだと、「設置したい箇所」「導入予定台数」「リースや購入の指定」「希望メーカー」「希望のタイプ」等を質問しますね。

その後は、より詳細なお悩みや希望する条件を伺っていきます。

Q.細かな内容ですが、ユーザーの方はヒアリングにはご協力いただけますか?

菊池:大丈夫です!聞き方など表現力も関係していると思うのですが、そこはしっかり訓練をしていますから。

それと、我々がお聞きする内容は見積もりを取る際には必ずどこかで話すことになる内容なので、一度で終わらせた方がユーザーの方にとってもメリットとなります。

もちろん中には時間を取られることを嫌がる方もいるのですが、実はそれも見越して敢えて細かなヒアリングをしている側面もあります。

Q.それはどういう事でしょうか?

菊池:簡単にいえば「発注意欲の確認」ですね。

EMEAO!のヒアリングは長いといっても5分か10分もあれば終了する内容です。
たった数分のヒアリングでその後の打ち合わせがスムーズになるとしたら、本当に発注を検討しているならやらない理由がないんですよ。

もしこのヒアリングを渋るようであれば、いたずらや冷やかし、そこまではいかなくても単なる情報収集の恐れが高まります。
なので詳細な項目をお聞きすることにはリトマス試験紙みたいな効果がありますね。

「良質なマッチング」を実現するためにヒアリングにご協力いただくのは最低限必要なステップだと思っています。

Q.所定の項目をヒアリングした後、お悩みのヒアリングも行うとのことですが具体的にはどのようなことをするのでしょうか?

菊池:いわゆるニーズの深掘りや詳細条件の確認を行います。

アプリ開発の場合、「SNS系のアプリで予算は500万円ほど」という内容は先ほどの規定項目のヒアリングで分かります。

そこから、具体的にどのような機能を持たせたいのか、どのような利用シーンを想定しているのか、なぜ今回開発を検討するに至ったのか等を質問していきます。

例えば「社内コミュニケーションの課題解決」のために開発したいのと、「新サービスとして恋愛マッチングアプリを構想している」のとでは必要な機能がガラリと変わるはずですよね。

深く聞けば聞くほど、その後対応するサプライヤーの皆様にも有益ですから力を入れたいところですね。

Q.ヒアリングする際のコツなどはあるのでしょうか?

菊池:ユーザーの方が強く主張するポイントがあったら、そこは丁寧に確認したいですね。

「とにかく安いのが良い」と言われたら、それはなぜかを質問します。

「このメーカーの機種にすると決めている」と言われたら、やはりなぜか質問をします。

そのユーザー様なりの何らかの理由があるはずなので、大きなヒントになりますね。

Q.課題感の特定まで出来ると、どのような効果があるのでしょうか?

菊池:私たちから「こういう企業の方がマッチしているのでは?」と提案することも可能になりますね。

サプライヤーの各社様にも強みや得手不得手があるんですよね。
例えば「○△×」の3段階評価だとして、一見同じ「○」でも◎に近い○と、△に近い○とわかれたりしています。
なので、ヒアリングが浅いと実質△の企業様も含めて紹介をしてしまうことになります。

そうではなくて◎に近い企業様ばかりをご紹介出来たとしたら、ユーザーの方は課題解決が出来ますし、サプライヤー様は受注の可能性が高まります。

EMEAO!としてもユーザー・サプライヤー双方の満足度がアップすれば事業成長に繋がりますから「三方良し」になります。

このような優れたヒアリングが安定的に出来るようになることを目指して、カスタマーサクセスチームでは日々業務に取り組んでいます!

コンシェルジュ渡邊によるヒアリング風景

Q.素晴らしいですね!良いヒアリングが出来ると他にもメリットはありますか?

菊池:結果的にユーザー様の発注意欲を高めることにも繋がりますね。

というのも、「上手くいったときのイメージ」があやふやなことが発注意欲が低い原因の場合があるからです。

「値段だけ知りたい」とか「とにかく安ければ何でもいい」という方の場合、自分がどのような点を重視してどういう機能があれば良いのかが分からないため、分かりやすい「値段」にフォーカスしているということです。

なので、丁寧にお悩みを掘り下げたり、どういう機種が必要なのかを解きほぐしたりしていく中でユーザーの方のイメージを固めることが出来ると発注意欲が増していきます。

全ての問い合わせに対してそこまで深く聞けているかと言われれば必ずしもそうではないのですが、可能な限り100%を目指して取り組んでいます。

Q.これはユーザー様・サプライヤー様、双方にとって非常に重要な取り組みですね。
実際にサプライヤー様からEMEAO!の案件品質についてはどのように評価されていますか?

菊池:おかげさまで、データ入力など要件が分かりやすい分野では、「ヒアリングが詳細なのでそのまま本番の見積もりを出すことも可能」と嬉しい感想もいただいています!

一方で、アプリ開発やシステム開発については、プロのエンジニアの方と比べたらまだまだ改善の余地が多いですね。

後は、オフィス・店舗デザインや各種リフォーム工事のカテゴリーについてはどうしても現地調査が必須になってきますので、電話ヒアリングで全てを明らかにするところまでは難しいですね。

とはいえ、いたずら等のスクリーニングはしっかりと行っているので納得感は持っていただけているかなと思います。

Q.ユーザー様へのヒアリングが、EMEAO!サービスの根幹であることがよく分かりました!
今後、さらに強化していきたいポイントなどありますか?

菊池:スキルの平準化はしたいところですね。

担当者によってある程度個性があるのは良いのですが、属人化してしまうとヒアリングの品質担保が出来ませんからね。

実際の所、まだまだ担当者によってはヒアリングが甘くなる時があるので、100%の精度を目指すうえでも重要だと思います。

逆にいえば品質アップの伸びしろがあるという事なので、このインタビューを読んでくださっているサプライヤーの方にはぜひ期待して欲しいですね!

徹底したヒアリングによって高いマッチング精度を実現!

編集担当 田村

今回はEMEAO!顧客満足度向上について、カスタマーサクセスチーム責任者の菊池にインタビューをしました。
丁寧に質問を重ねることでユーザー様のお悩みを解きほぐすことが、ユーザー様・サプライヤー様双方にとってメリットになることが理解できました。
EMEAO!に興味を持たれた方は、どうぞお気軽にお問い合わせください!

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