カスタマーサクセスチームの取り組みVOL.3『ご相談へのフォローアップ編』

編集担当 田村

皆さん、こんにちは。もっと知るエミーオ!編集担当の田村です。
カスタマーサクセスチームの取り組み第三弾は、コンシェルジュの相馬へのインタビューです。
「ご相談へのフォローアップ編」と題して、問い合わせ対応についてさらに詳しく話を聞いてきました!

インタビュー協力者

カスタマーサクセスチーム・コンシェルジュ 相馬

カスタマーサクセスチームのコンシェルジュ担当者。接客業を経て株式会社doubLeに入社、EMEAO!カスタマーサクセスチームに配属される。
EMEAO!コンシェルジュ第一号であり、設立当初から毎月200件近くの相談に対応している。

問い合わせ対応の詳細をコンシェルジュ相馬に徹底インタビュー!

Q.今回はカスタマーサクセスチームインタビューの中編として、コンシェルジュの相馬さんにお越しいただきました。
早速ですが、今回は問い合わせ対応についてより詳細にお聞きできればと思います。

コンシェルジュ 相馬(以下相馬):はい、よろしくお願いします!

Q.前回のインタビューで、ユーザー様からのお問い合わせにはコンシェルジュの皆さんが対応されていると伺いました。
改めて基本的な対応フローを教えてください。

相馬:まず、直接お電話でお問い合わせをいただくのと、EMEAO!のブログや広告用LPからお問い合わせいただくのと、2パターンあります。

お電話の場合は受付した者が直接ヒアリングを実施します。

もう一方のブログなどからの問い合わせの場合は、コンシェルジュから電話でのご連絡をして詳細内容をヒアリングします。

EMEAO!ではどちらのケースでも必ず電話ヒアリングを行って詳細な内容を確認してから、サプライヤーの皆様にご紹介をしています。

Q.問い合わせ対応において、ヒアリング以外で心がけていることは何かありますか?

相馬特にブログ経由の問い合わせについては、目標5分以内、遅くとも15分以内には連絡するようにしています。

営業活動でも共通だと思うのですが、「問い合わせをした直後」が一番意欲があって案件化に繋がりやすいんですよね。

サプライヤー様は、発注意欲が高いユーザーの方からの問い合わせを期待していらっしゃるので、ここはこだわりを持って即レスをしています。

また、問い合わせ直後だとユーザーの方が自席にいらっしゃる可能性が高いので、電話が繋がりやすいという事情もあります。

Q.EMEAO!は月間700~800件ほど問い合わせがありますが、それだけ多いと連絡が繋がらないこともあるのではないでしょうか?

相馬:確かにファーストコンタクトで繋がらないケースも存在しますね。

会議の前のちょっとした時間に問い合わせていただいたとか、あるいはEMEAO!営業時間外の深夜の問い合わせとかは繋がりにくいのは事実です。

そのようなご相談へのフォローアップもコンシェルジュの重要な業務だと思っています。

具体的には、事前に定められている回数のアプローチを実施し、それでも繋がらない際はマッチング不成立案件としてご紹介はしないようにします。

Q.なるほど。フォローアップの連絡が繋がるために何か工夫をしていますか?

相馬:基本的には電話する時間帯を変えるのと、メールとの併用ですね。

朝・昼・夕方のいずれも会議や現場というのはさすがに考えにくいので、どこかのタイミングでお電話が繋がる可能性はあります。

付箋やスケジュール機能を使って連絡のタイミングを忘れないようにしています。

後は、状況にもよるのですが社用携帯からSMSでメッセージを送ってみたりすることもありますね。

意外とSMSだと気が付いて折り返しをくださるユーザー様もいらっしゃるので、色々な方法でご連絡をしています。

Q.ご連絡が繋がった後は、通常通りヒアリングを行うのでしょうか?

相馬:そうですね。通常通りのヒアリングを実施します。

ただ、その際に「発注意欲があるかどうか」は普段より慎重に確認をします。

というのも、「早期に対応して欲しい」という理由で自分が探した企業にも連絡を取っているようなケースだと、既にそちらの企業に発注が決まっていることも想定されるからです。

「他社にも声を掛けているが、良い条件ならば乗り換えたい」というケースであればご紹介する価値はあると思うのですが、完全に決定してしまった場合はサプライヤー様にとって不利益でしかないなと。

なので最低限のルールとして「ご紹介のタイミングでは発注先が決まっていない」点はしっかりと確認しています。

Q.確かに営業チャンスが1ミリもない案件だとコストだけが掛かってしまいますものね……。
そもそもなのですが、そこまで粘り強くフォローをする理由は何なのでしょうか?

相馬:ユーザー様、サプライヤー様の双方の利益になると考えているからです。

ユーザー様にとってみれば、一度お問い合わせいただいたという事は何らかの課題感やお悩みがあったはずです。

もし問い合わせた後、自力で解決できるなと思ったとしても、より良い選択肢をEMEAO!を通じてご提供出来るかもしれません。
粘り強くフォローのご連絡をすることは、ユーザー様にとってより良い判断をしてもらうために必要なステップだと思っています。

サプライヤー様もEMEAO!には集客効果を期待してご登録くださっているわけで、より多くの紹介件数を得られた方が喜んでいただけると思っています。

私たちのアプローチが不徹底だと、たまたま忙しくて連絡が取りづらいだけで本当は発注意欲がしっかりあるユーザー様をご紹介出来なくなる恐れがあります。
そのような企業様に限って一部上場企業だったり、案件規模が非常に大きかったりするので、サプライヤー様の代わりに私たちが馬車馬のように働いて連絡します(笑)

もちろん、菊池も話していたように「良質なマッチング」を実現することがEMEAO!の価値なので、案件品質がしっかり担保できるように丁寧なヒアリングをしていきます!

フォローコール風景。時には社用携帯から連絡してみることも

Q.非常に頼もしいですね! 問い合わせ対応について他にも取り組んでいることはありますか?

相馬:一度ご連絡が出来なくてマッチング不成立だったユーザー様や、条件が厳しくて案件不成立になった企業様にも定期的にアプローチしています。

何らかの理由で案件が流れてしまったとはいえ、EMEAO!の事を既に知ってくれている点は大きいと考えています。
その後、自分たちで探した企業との交渉が上手くいかなかったり、別の案件でニーズが出てきたりする可能性はありますからね。

大げさに言えば「顧客育成」の施策の一環ですが、サプライヤー様にとっては案件数アップにも繋がるので、取り組む意義は大きいと思っています!

Q.具体的にはどのような形でアプローチしていますか?

相馬:集中的にアプローチするタイミングが決まっていますので、担当のコンシェルジュからお電話します。

ご連絡が繋がった際には、その後案件がどうなったかやその他のニーズが無いかのヒアリングを実施。
もし、「改めて発注先を探そうと思っている」とニーズが明確になった際には、案件紹介のステップに進みます。

EMEAO!に好感を持ってもらってコミュニケーションが出来る状態になればまずはオッケーなので、無理に案件化を進めることはしないですね。

Q.それはやはり、EMEAO!として良質なマッチングにこだわっているからでしょうか?

相馬:その通りです!確かにEMEAO!の売上だけの視点でいうと紹介件数が増えたほうが良いのですが、だからと言ってニーズが弱いユーザー様をサプライヤーの皆様に紹介したら双方にとって不利益です。

あくまでも「発注を視野に入れている」ユーザー様をご紹介する事がサプライヤー様にとっての価値なので、正確な見極めが出来るように日々取り組んでいます。

Q.案件が流れてしまったユーザーに対して他にも取り組んでいることはありますか?

相馬:メディア運営チームとの連携をしながらメルマガ配信にも取り組んでいます。

今はまだまだ始まったばかりですが、そこからEMEAO!に問い合わせてもらう動線が作れるのではないかと。

直接の問い合わせがあればベストですが、少なくとも再アプローチした際にお話がしやすい状況になれば長期的には案件数の増大が出来るかなと思っています。

まずはユーザー様からのご紹介の数を増やして、そこから我々コンシェルジュがしっかりと精査していく。

このサイクルがしっかりと機能すればサプライヤーの皆様にもご満足いただけると思っています!

丁寧なフォローコールでユーザー・サプライヤー双方の満足度アップを実現します

編集担当 田村

今回はEMEAO!顧客満足度アップの取り組みについて、コンシェルジュ相馬にインタビューしました。
ユーザー様・サプライヤー様双方にメリットを感じてもらえるように、丁寧なフォローアップを実施している点が伝わってきました。
EMEAO!に興味を持たれた方は、どうぞお気軽にお問い合わせください!

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