カスタマーサクセスチームの取り組みVOL.4『ご紹介後の追跡調査編』

編集担当 田村

皆さん、こんにちは。もっと知るエミーオ!編集担当の田村です。
カスタマーサクセスチームの取り組み第四弾は、前回に続いてコンシェルジュの相馬へのインタビューです。
「ご紹介後の追跡調査編」と題して、案件紹介後のアフターフォローについて話を聞いてきました!

インタビュー協力者

カスタマーサクセスチーム・コンシェルジュ 相馬

カスタマーサクセスチームのコンシェルジュ担当者。接客業を経て株式会社doubLeに入社、EMEAO!カスタマーサクセスチームに配属される。
EMEAO!コンシェルジュ第一号であり、設立当初から毎月200件近くの相談に対応している。

ユーザーご紹介後のアフターフォローについて直撃!

Q.前回に引き続き、コンシェルジュ相馬さんにインタビューします。
非常に手間をかけて問い合わせ対応をなさっていますが、案件を紹介した後の取り組みなどもあるのでしょうか?

コンシェルジュ 相馬(以下相馬):いくつか追跡調査などを目的としたユーザー様へのご連絡をすることがありますね。

具体的には、「紹介後に停滞している案件のフォロー」「発注の成否の調査」の二つに大別されます。

Q.そうなんですね!では、停滞している案件のフォローから詳細を教えてください。

相馬:弊社からサプライヤーの皆様に案件紹介した後、基本的には各社様スムーズに現地調査やご提案を行っていただけます。

ただ、一部ご紹介後、サプライヤー様から連絡を行っても返信がないなど音信不通に近い状態になるものも残念ながら出てきます。

そのような案件だと、そもそも契約書に記載の非課金事由に該当するのか、発注の意欲は0ではないが何らかの理由で滞っているのか調査をします。

Q.具体的にはどのようなアプローチをしているのですか?

相馬:シンプルに再度電話連絡を行います。

それまで私たちがアプローチをしてきたログが残っているので、比較的電話が繋がりやすい時間帯などは分かっています。
先方もEMEAO!の番号を記録してくれていたりするので、特に問題なく電話自体は繋がりますね。

電話では繋がらない場合、メールでの連絡に切り替えます。
概ね電話かメールかのどちらかでユーザー様からも何らかのご連絡はいただけます。

そもそも私たちですら連絡がつかなかったユーザー様はサプライヤー様に紹介していませんので、紹介後に実はいたずらだったと判明するようなケースはありませんね。

Q.なるほど。そうするとご紹介後にやり取りが滞るのはどのような理由が多いのでしょうか?

相馬一番良くあるのは、EMEAO!からのメールが迷惑メールに振り分けられているケースです。
この場合、せっかく紹介した業者様でも迷惑電話と勘違いして電話を無視してしまうケースがあるんですね。

そのため、再度迷惑メールフォルダーを見直していただくのと、口頭でも今回ご紹介した企業名を伝えること、再度サプライヤー各社様からお電話があることなどをお伝えしてご連絡に出てもらえるよう念押しをします。

単純ですがこれだけで解決する案件も多いです。

Q.心配になるサプライヤーの方も多いでしょうから、このアフターフォローは大切ですね。
他にはどのような理由がありますか?

相馬:その他には、「他社に発注を決めた」とか、「商談をしてみたものの直近での導入が難しそう」などのご理由から対応が億劫になってしまっているというケースがあります。

「他社に発注を決めた」というのは、EMEAO!の業者様の事もありますし、ご自身で探された業者様のケースもあります。

ご紹介のタイミングで既に発注先を決めていた場合は案件紹介自体を行わないので、ご提案をされた企業様の営業力が高かったという事になりますね。
ですので、残念ながら失注してしまった企業様にはその旨をお伝えすることになります。

もう一つについては、「どうしても想定する予算をオーバーしてしまう」等が典型的なご理由です。

EMEAO!でも相場情報を事前にお伝えしたり、例えばシステム開発などで複雑な設計をする際には高額になる点などもお伝えして許容範囲とおっしゃって下さった方のみをご紹介するように努めています。

しかしながら、残念ながらどうしても折り合いがつかないというケースも時折見受けられます。

Q.ユーザー側の利益と、サプライヤー側の利益がぶつかってしまう難しいケースですね……。
EMEAO!として何らかのアクションを取ったりはしていますか?

相馬:まず、現状の正確な理解に努めます。

既に発注を完全に決めて契約書まで取り交わしているのかや、完全に断念してプロジェクトが中止になったのかを確認します。

発注を決めてらっしゃった場合は、どのような仕様、価格なのかや導入の決め手を伺います。
逆に、もし断念しようとされている場合はネックとなっている点を伺います。
そして、もし解決し得る企業やサービスがあるなら再検討の余地があるのかもお聞きします。

これらの内容を取りまとめた後、サプライヤーの皆様に共有をして今後の事業活動に活かしていただきます。

まだ提案する余地があるのであれば、サプライヤーの皆様も知りたいでしょうし、失注であっても理由が分かれば業務改善に活かせますよね。

EMEAO!の案件品質にはサプライヤーの皆様にもご期待いただいているので、納得感のある回答が得られるように我々も努力しています。

Q.重要な取り組みだと思います。もう一つ、「発注の成否の調査」についても教えてもらえますか?

相馬:一部上記のアフターフォローと重複するのですが、ご紹介した案件全てに対してその後どの企業様にご発注をされたか追跡調査をしています。

具体的には、「発注の成否」「発注・見送りの理由」「発注したサービスの内容や費用」等を伺います。

これらの調査は、一つはマーケティング調査を目的としています。
どれほどの企業様が実際に発注に至っており、その理由は何なのか、この情報を掴むことは運営会社として非常に重要だと思っています。

第一には弊社のマーケティング活動に活かすためなのですが、今後こちらの内容をサプライヤーの皆様にも共有して事業のPDCAを回すための一助にしてもらえないかとも考えています。

非常に工数がかかるので中々出来ていないマッチングサイト運営業者も多いと思うのですが、顧客満足度アップのためには避けて通れない道なので私たちも力を入れて取り組んでいます。

もう一つは、発注を迷っている方へのティーアップも目的としています。

ユーザー様の中には、興味・関心はあるけど何らかのネックがあって発注を足踏みしているケースもあります。

直接この企業がオススメとは言えないものの、意思決定の参考になる情報をお伝えしたり、ヒアリングした内容を紹介各社様に共有したりと、EMEAO!を通じた発注が行われるようにアシストをしています。

Q.そのような対応までしているんですね!

相馬:我々からの後押しが、最終的にはユーザー様・サプライヤー様双方の利益になると思っています。

ユーザー様がEMEAO!に問い合わせていただいたという事は、何らかの課題や問題があってサービスの発注先を探していたはずです。
それであれば発注の成功は課題解決とほぼイコールなのかなと思うんですね。
サプライヤー様の側から見ても、最終的には受注に繋がる方が間違いなく嬉しいので、そこに繋がるような取り組みをすることは意義があると思っています。

もちろん、第三者的に中立な立場で紹介しているので出来ることに限りはあるのですが、ぜひ続けるべき取り組みだと思っています。

コンシェルジュ長澤のアフターフォロー風景。ネックがある際はアドバイスをすることも

Q.難しい所ではありますが、EMEAO!が介在する価値がここにありそうですね。
その他にもアフターフォローとして取り組んでいることはありますか?

相馬:二つ目の発注確認のコールの際に、もう二つ行っていることがあります。
一つは追加ニーズがないかのヒアリング、もう一つが「成功事例インタビュー」への出演依頼です。

Q.それぞれ詳細を教えてください。

相馬:追加ニーズのヒアリングは、今回発注を検討したもの以外に課題感や発注を検討してるサービスがないかをお聞きします。

EMEAO!をご利用いただいたことがあり、利用の流れが分かっているというのは非常に大きなことでその後の発注も期待できるのではないかと考えています。
EMEAO!のサプライヤー様側からしてみても、やはり多くの案件数が合ったうえでの品質だと思うので、この様なニーズの確認は重要だと思っています。

もちろん案件品質を担保したうえでのサプライヤー様への紹介が前提になるので、無理に進めるとかはしていません。
その辺りの機微を見極めるのもコンシェルジュとしての重要な業務だと思っています。

Q.おっしゃる通りですね。成功事例インタビューについてはどのようなことをされていますか?

相馬:EMEAO!を通じて発注が決まったユーザーの方に成功事例の記事に出てもらえるようにお願いしています。

成功事例がどんどん増えると、EMEAO!のサービスとしての価値の証明になってブランド価値がどんどんアップしていきます。
そうすると、より多くのご相談をいただいたり、大型案件のご相談をいただく可能性がアップします。

EMEAO!にプラスのイメージを持ってもらう事が出来るので、サプライヤー様にご紹介した後発注に至る可能性が高まると考えています。

Q.なるほど。成功事例自体が非常に強力なコンテンツですものね!

相馬:その通りですね。実際の執筆は専門の部署の人間がいるので、アポ確定のタイミングで引継ぎを行います。

成功事例の記事が公開された後は、日々の業務が良い結果に繋がったと実感できるので私たちとしても非常に嬉しいです!

このインタビュー記事を見てくださっているサプライヤーの方も、EMEAO!で受注が決まった時にはぜひお知らせいただきたいですね!

ご紹介後のアフターフォローにも全力で取り組んでいます!

編集担当 田村

今回はEMEAO!顧客満足度アップの取り組みについて、コンシェルジュ相馬にインタビューしました。
ご紹介後のアフターフォローまで含めて、EMEAO!を通じた発注が増えるようにコンシェルジュがひたむきに取り組んでいる姿が伝わってきました。
EMEAO!に興味を持たれた方は、どうぞお気軽にお問い合わせください!

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