「人間味のあるサービスで信頼できる」こころ屋様インタビュー

編集担当 田村
皆さんこんにちは!もっと知るエミーオ!編集部員の田村です。
今回はEMEAO!クライアントの『こころ屋』の代表藤田様にインタビューをいたしました!
EMEAO!を活用する上で、非常に参考になるお話が聞けました!
クライアント様について
こころ屋は北海道札幌市を中心に遺品整理・特殊清掃・お焚き上げ供養・空間消毒除菌等を行う業者様です。遺品整理士等の資格を多数保有し、着実に事業を営んでいらっしゃいます。EMEAO!ではBtoC分野の「遺品整理」カテゴリーにご参画いただいています。

商号 まごごろの遺品整理・生前整理・特殊清掃 こころ屋
代表者 藤田 承申
所在地 【七飯営業所】北海道亀田郡七飯町大川2-16-12
【札幌営業所】北海道札幌市白石区中央2条6丁目11-6
ホームページ https://www.cocoro-ya.com/
事業内容 遺品整理・生前整理・特殊清掃・孤独死現場清掃・ゴミ屋敷空き家整理・空間消毒除菌・空間消臭作業・お焚き上げ供養
インタビューにご協力くださった方
こころ屋 代表者 藤田様
北海道で独立開業し、遺品整理事業を中心に営んでいらっしゃいます。札幌市・函館市中心に事業を展開しており、遺品整理等関連資格も多数お持ちです。
EMEAO!案件には藤田様が直接ご対応いただいています。

BtoC分野初のクライアントインタビューは『こころ屋』様です!

もっと知るエミーオ編集部田村(以下田村):本日はよろしくお願いいたします!

こころ屋藤田様(以下藤田):こちらこそよろしくお願いいたします。

田村:早速ですが、今回のインタビューはEMEAO!で初受注が生まれたことがきっかけでお受けいただきましたが、詳細を教えていただけますか?

藤田:札幌の案件でご依頼者様との間にEMEAO!が入ることで非常に良い形で依頼していただけたんです。
カスタマーサクセスチームの方が詳しくヒアリングし、私どもの事情や法令についても踏まえて角が立たないように上手く伝えてもらえました。
それで、「ああ、これは良いサービスだ」と感じたのでインタビューのお話もお受けしました(笑)

田村:こちらこそありがとうございます!カスタマーサクセスチームの対応とはどのようなものだったのでしょうか?

藤田:今回は埼玉県の方からのご依頼で、ご家族が札幌にお住まいだったのですが孤独死をされてしまったとのことでした。
それでご依頼者様が普段埼玉で仕事をしており、滞在時間が限られている点に非常にお困りだったんですね。
当初はご相談からすぐに北海道に来て、2~3日で全て手続きと作業を終わらせるようなスケジュールを考えているとのことでした。

田村:なるほど。素人目線からも中々難しそうに感じます

藤田:実際にかなりの短納期で当初はお断りをせざるを得ないのでは?と考えました。
家財のご不用品の廃棄物処理については法令で手続きが定められており、自治体にもよりますが、札幌市は事前予約が必要なので即日対応はできなかったのです。

ただ、EMEAO!の対応でありがたかったのは、この点を担当の渡邊さんが第三者的に伝えてくれたことです。
弊社側の事情も解きほぐして伝えてくださったそうで、ご依頼者様も気分を害したりすることもなく、スケジュールの再考も視野に入れたうえで弊社との打ち合わせを行ってもらえたんです。

田村:そうなんですね! 渡邊の対応によって、実際のお打ち合わせがスムーズに進んだという事でしょうか?

藤田:ええ!その通りです。実際の商談に温度差が無く、ヒアリングや事前の電話で教えてもらった通りの内容だったので大変スムーズでした

見積もりの中で現実的な段取りのものに引き直すことが出来ましたし、その後無事に遺品整理の作業も終えられたのでご依頼者様にも喜んでもらえたと思います。

遺品整理作業ビフォーアフター。細やかな作業ぶりがうかがい知れます。

田村:EMEAO!としてもお役に立てて嬉しく思います!

藤田:実際の所、今回のように行き届いた対応をしていただけたというのは非常に驚きなんです。

ご依頼者様のおおまかな情報がアラートメールで飛んできて、あとは弊社にて1からご依頼者様へのヒアリングになるのです。
ご依頼者様としても情報をもう一度説明しなければならない手間を取らせます。

なかには、弊社がご依頼者様へ連絡すると「これから入院しなければならないので、こちらから連絡します。」と言われ、ご依頼者様へご迷惑をかけた案件もありました。

言葉は悪いですが、受付窓口の対応がずさんな印象さえ受けます。
その点、EMEAO!はユーザーの方に寄り添った対応が出来てるのではないかと肌で感じますね。

田村:身に余るお言葉で恐縮です……。より一層、ユーザー様、サプライヤー様にご満足いただけるよう頑張ります!

補足
こころ屋様の案件を対応したのはカスタマーサクセスチーム・渡邊です。
こちらのスタッフ紹介記事で彼女の日々の頑張りもご紹介しております。

「EMEAO!は信用できる会社」だと思って参画を決める

田村:改めてEMEAO!ご参画の経緯についてもお伺いします。元々は私からのご提案メールがきっかけだと思うのですがお間違いはありませんか?

藤田:ええ、おっしゃる通りです。

ご連絡をいただいた際に、文面のリンクからEMEAO!のサイトや御社のコーポレートサイトをじっくりと拝見しました。
それで体制がしっかりしていて信用が出来る会社ではないか?と思ったので担当の方とお打ち合わせをすることにしました。

田村:ありがとうございます!その他の理由としては、やはり集客に何か課題をお持ちでしたのでしょうか?

藤田:立ち上げてからまだまだ社歴の浅い会社のため、集客ルートを確保したい気持ちは常に持っていましたね。
ご依頼数を増やすには、集客の引き出しが多くなければと思っていましたから。

ただし、どのサービスでも良いとは全然思っていませんでしたよ。
信用できる会社であるのはもちろん、弊社にもメリットが無いといけません。

御社の山口さんと商談は行ったのですが、契約前にデメリットもちゃんと伝えてもらえたので逆に信用できると思いましたね。
一例でいうと、遺品整理部門は立ち上げたばかりだから問い合わせの件数は少ないとかですね。

田村:確かに山口はベテランですし、良いことばかり言う商談がお客様のためにならないことも分かっていると思います。

藤田:他社の営業の方からテレアポも良く来るのですが、やはり良いことしか言わないのが良くないですね。

話を聞いてみたら、問い合わせの件数とかフォロー体制などアピールするのですが、実際に掲載してみると音沙汰がなくいつの間にか情報が載っていて電話番号などが誤っていたり……(苦笑)
せめてそういうフローだと説明して、ちゃんとライターの人の原稿をチェックするとかすれば良いのにとは思いますね。

だから、かなり慎重にサービスは見極めようと思っていますよ。

田村:それは弊社としても気を引き締めなければならない点ですね。実際にご契約していただけたわけですが、EMEAO!のサポート体制はいかがでしたか?

藤田:開始後のインタビューがあるとは聞いていたのですが、インタビューからその後の開始までのやり取りも丁寧でしたし良かったと思いますよ!
今回の受注もしかり、その頃から渡邊さんにはお世話になっています。

田村:渡邊も喜ぶと思います! その他にご契約の決め手となったことは何かありますか?

藤田:他には、問い合わせ成果報酬は逆に新鮮だと思いましたね。

他社さんだと固定費か受注に対してマージンのかかる完全成果報酬が多いのですが、固定費に比べればリスクは少ないし、営業さえがんばれば完全成果報酬よりも安上がりにもなると思います。
完全成果報酬売上の20%という会社で掲載した時は、最初はリスクがないと思ったのですが結果的に利益が残りませんでした。

私はポータルサイトやマッチングサイトというのは広告宣伝だと思っていますので、EMEAO!さんの仕組みの方が良いのではないかと思います。

最後に、遺品整理分野では北海道で初めての会社だという事で先行者メリットが得られるのではないかと思ったのが決め手でしたね。

EMEAO!の対応は人間味がある

田村:藤田様にもご満足いただけているようで良かったです!
今後のEMEAO!に期待する所など教えてもらってもよろしいでしょうか?

藤田:EMEAO!は「人対人」として対応していることがしっかりと伝わってくるんですよね。

これは私の感覚でしかないのですが、コミュニケーションが良くないサービスは結局は費用対効果が出ないことが多い。
ちゃんとコミュニケーションが取れて人とのやり取りが出来る会社だと成果が得る。

ビジネスライクな会社が多い中でEMEAO!のように人にこだわっている所は非常に良いことだと思います。
むしろ自分が勉強させられて、遺品整理でも今まで以上にお客様に寄り添った対応をしたいなと思いますね。
EMEAO!さんとは良い出会いになったなと思います。

田村:ありがたいお言葉で身の引き締まる思いです。
実はEMEAO!の全件ヒアリングは人権費もかかりますし、ビジネスの視点からいうとあまり好ましくないとの意見が出ることもあるんです。
しかし、代表が「カスタマーサクセスチームの対応こそがEMEAO!の介在する価値だから」とカスタマーサクセスチームの人員は採用計画も立ててむしろ増員を予定しています。

藤田:それは非常に強い差別化だと思いますよ。
泥臭くやっているからこそ、今回の受注のような価値が生まれたんだと思います。

実際にEMEAO!の担当者とやり取りをしていて、地元の協力業者とやり取りしているかのような感覚がある。
東京と北海道なので顔を合わせた訳ではないが、ちゃんと向き合ってやり取り出来ているなと思う。

EMEAO!に期待することと言えば、カスタマーサクセスチームのぜひ今後も続けていってほしいという事ですね。
そうすれば、遺品整理を依頼したいご依頼者様にとってもきっと良いことだと思いますよ。

田村:ありがとうございます。社員一同、EMEAO!をさらに良いサービスにしていきます!

編集担当 田村
今回はこころ屋様のインタビューをご覧いただきました。
カスタマーサクセスチームの対応を非常に高く評価して頂いて、私も一担当者として誇らしく思います。
EMEAO!が介在することで、今後もユーザー様専門業者様双方に価値提供が出来るようにますます頑張って参ります!
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