カスタマーサクセスチームの取り組みVOL.1『サプライヤー様の得意分野の理解編』

編集担当 田村
皆さん、こんにちは。もっと知るエミーオ!編集担当の田村です。
今回から弊社カスタマーサクセスチーム責任者の菊池に、顧客満足度向上の取り組みについてインタビューします!
第一回目の今回は「サプライヤー様の得意分野の理解編」です。
インタビュー協力者
カスタマーサクセスチーム課長 菊池
EMEAO!カスタマーサクセスチームの責任者。株式会社doubLe、不動産投資会社など複数企業で営業マネージャーを歴任。
EMEAO!立ち上げを機に株式会社doubLeに再入社して、カスタマーサクセスチーム担当課長に就任する。

EMEAO!の心臓、カスタマーサクセスチームについてインタビュー!

Q.本日から複数回に分けてEMEAO!顧客満足度向上の取り組みについてインタビューいたします!
そもそも、EMEAO!カスタマーサクセスチームはどのような業務を行っているのでしょうか?

カスタマーサクセスチーム課長菊池(以下 菊池):簡単にいえば、ユーザーの皆様からご相談いただいた時にマッチしたサプライヤーの方々をご紹介することですね。
EMEAO!で「サプライヤー」と呼んでいるのは防犯カメラだったり、システム開発だったりの専門業者様の事です。

EMEAO!はビジネスマッチングサービスですので、ユーザーとサプライヤーをマッチングさせることが一番重要です。

両者にご満足いただくために第三者的に仲立ちするのがEMEAO!のコアバリューだと考えています。

Q.なるほど。それではまずサプライヤーの方の支援についてお伺いいたします。
サプライヤー支援として具体的にはどのようなことをなさっていますか?

菊池:一つは得意分野を理解するための顧客インタビューですね。

EMEAO!ではご契約後にカスタマーサクセスチーム担当者が各社様にインタビューをしています。
EMEAO!では弊社では案件をご紹介しても良いかどうかの「配信条件」をご契約時に設定しており、その配信条件の細かなニュアンスを確認するためです。

各社様にインタビューする一番の理由は、マッチングの精度を高めるためです。

EMEAO!には多種多様な問い合わせが寄せられているんですよね。
防犯カメラ一つとっても、屋内と屋外の違いや設置箇所によって適した防犯カメラや必要な工事の設備などが異なってきます。

ここで「防犯カメラ業者だから何でも出来るだろう」という態度で案件を紹介しては、ユーザー・サプライヤー双方に不利益になってしまいます。

だからしっかりと最初にヒアリングを丁寧に行って、可能な限りマッチした案件をご紹介出来るように努めています。

Q.非常に大切な取り組みですね! 具体的にはどのような項目を確認するのでしょうか?

菊池
:例えば防犯カメラだと、「対応可能地域(都道府県単位)」「ユーザー属性」「設置箇所」「導入希望時期」「設置場所の分類」「支払い形態」などについて設定してもらっています。

例えばオフィスと倉庫だと全然違う防犯カメラの機種や工事設備が必要なので、対応出来ないものは×にしてもらうとか条件設定をしています。

それと、支払い形態というのはリースやレンタルがOKかという事ですね。

信販会社と提携していない場合など、そもそもリース契約での提案が出来ないサプライヤーもいらっしゃる。

そんな方に「リースじゃないと導入する気はない」という案件を紹介したらトラブルにしかならないじゃないですか(笑)

当たり前ではあるんですけれど、決して確認を怠ってはいけないポイントですね。

Q.ヒアリングをする際に心がけていることは何かありますか?

菊池
:一つ一つの項目をもっと深く理解するようにヒアリングしています。
先ほどの項目はまだ単なるカテゴリー分けでしかないと思うんですよね。

もちろん、我々は専門業者でないので完璧な理解は出来ないのですが、理解しようと努力する必要はあると思います。

例えば、お客様が5社紹介して欲しいとおっしゃったときに、5社全部○の企業だからOKとするのは機械でも出来るのかなと思うんです。
同じ○でも、可能な範囲でお客様の要望により相応しい業者をピックアップしたいんですよね。
出来るだけその案件にとって◎の企業を選りすぐりで選んで情報提供できるように努めています。

サプライヤーの皆様にとっても、受注の可能性が上がりますから頑張りどころだなと思います!

Q.もう少し具体的にいうと、どのような点を気を付けてヒアリングしていますか?

菊池:例えばですが「今までで一番大型の案件ってなんでしたか?」と聞いてみたり、「工場や倉庫だと高所作業車が必要になるかなと思うのですが、自社でお持ちですか?」と聞いてみたりと、少し具体例を交えて問いかけてみます。

それで本当に1,000台近く設置したとか、高所作業車を持ってるとかのお話が出てきたら、これは要チェックですね。
そこからさらに「なんで1,000台も設置できるのか?」「どうして高価な高所作業車を自社で持っているのか?」とか聞いてみたりします。

それでお聞きした内容にはその会社独自の強みがあったりするので、全てのインタビューでそれくらいしっかり伺うことを目標にしています。

「防犯カメラだったらなんでも出来ますよ!」との回答を鵜呑みにしてたらヒアリングでも何でもないので、そこは厳しく部下にも指導していますね。

カスタマーサクセスチーム・相馬の作業風景。菊池の指導の下、丁寧なインタビューに努める。

サプライヤーとの連携がEMEAO!の特徴

Q.ヒアリングへのこだわりが伝わってきますね!ヒアリング以外で業者の方を理解するために行っていることはありますか?

菊池
:日々のやり取りで業者の方から教わることもあります。

メールで「成約した」と連絡をいただくこともあるし、「自分たちがヒアリングしたらこのような要件の業務になった」と教えていただくこともあります。

また、私たちの方からもお電話やメールでご様子を伺うことがあるので、その時に追加ヒアリングのような形になって業界情報を教わったりもしますね。

Q.サプライヤーの方たちと緊密な連携を取っている様子が伝わってきますね!

菊池
:そうですね。かなり色々とやり取りをさせてもらっています。

これ以外にも上得意客の方にご協力いただいて担当者が事務所に訪問してヒアリングを行ったこともありますね。

やはり、電話だけだと様子が分からないことがありますし、我々も現場に出てみて初めて理解できることがありますから。

翻訳、清掃、消毒・除菌については担当者が会社訪問をして作業風景を見せていただいたことなどもあります。
その企業様の強みはもちろんより深く分かりましたし、専門的な知識も肌感覚で捉えられたので非常に良かったですね。

実際に訪問した担当者のヒアリングの精度や理解の深さが変わったのでユーザー様にも還元出来ていると思います。

カスタマーサクセスチームの人員リソースにも限りがありますし、新型コロナウィルスの影響もあって訪問できていないカテゴリーがあるのが課題ですかね。

ただ、今後人員増加も視野に入れていますので、今まで以上にサプライヤーの方々への支援は充実できるのではないかと考えています!

高いマッチング精度の秘密は徹底したサプライヤー理解にアリ

編集担当 田村
今回はEMEAO!顧客満足度向上について、カスタマーサクセスチーム責任者の菊池にインタビューしました。
ヒアリングを中心とした細やかなやり取りによって、徹底的にサプライヤーの皆様を理解しようとしている点が印象的でした。
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