【スタッフ紹介VOL.9】コンシェルジュの長澤をご紹介します

新進気鋭のコンシェルジュ、長澤にインタビュー！

Q：趣味について教えてください。

EMEAO!カスタマーサクセスチーム長澤(以下長澤)：サウナに行っています！

元々地元で過ごしていたころから定期的に通っていました。

現在でも週一回、週末に行っています！

Q：サウナのどのような点が好きですか？

長澤：「無になる」感覚があって、爽快な気分になれるところです！

じっくりとサウナにいるとストレスが抜けてくるんですね。

それで水風呂に入って外で休んでいると、とても心地よくリラックスできます。

どのような経緯でEMEAO!に参加したのか？

Q：長澤さんがEMEAO!に参加した経緯を教えてください。

長澤：以前は地元大阪でアパレルショップの店員をしていました。

仕事自体は自分にも合っていたのか、お陰様で早くに昇進させてもらったりもしました。

ただ、どうしても「販売員」という立場では出来ることにも限りがあり、「自分のキャリアアップのためには思い切って転職するのも良いのではないか？」と考えるようになったのです。

それがきっかけで、まずは転職活動をすることにしました。

Q：色々な会社の選考を受ける中で、EMEAO!に決めた理由は？

長澤：現代表取締役社長の黄との話が印象的だったからです。

「EMEAO!は生まれ変わったばかりのサービス。一人一人が主役として活躍することが求められる」と、分かりやすく『ONE PIECE』に例えたりしながら話してもらえました。

私も、「カスタマーサクセスチームの主役」として活躍したいと思ったのが決め手になりました。

Q：EMEAO!における『カスタマーサクセス』とはどのようなものですか？

長澤：「ユーザーとサプライヤー(専門業者)の双方に最適なマッチングを提供する」仕事です。

EMEAO!は、ユーザーには優良業者を紹介、サプライヤーには発注意欲がしっかりある方をご紹介と、両者のバランスを取りながら相互紹介を行っているサービスです。

どちらか一方をひいきする形だとひずみが生まれてしまうので、私たちの行動の一つ一つがサービスの顧客満足を高めるために重要だと思っています。

Q：非常に重要な役割を担っているのですね！具体的にはどのような業務をしていますか？

長澤：具体的にはユーザーの方から問い合わせがあった際の対応と、サプライヤーの皆様からのご相談への対応がメインとなっています。

ユーザーの方から問い合わせがあった際は、まずはEMEAO!独自の規定に沿ってヒアリングを行います。
次にサプライヤー各社の条件と案件とのすり合わせを行い、システムに入力。
最後に、ユーザー・サプライヤー双方にマッチングが成立した旨をメール連絡しています。

Q：問い合わせ対応で難しい点は何でしょうか？

長澤：「電話ヒアリングや現地調査が嫌だ」という方や、「料金相場だけ知りたい」という方はやはり難しいですね……。

サプライヤーの方にしてみたら、見積もり対応にも工数がかかります。

ですので、発注意欲が少なすぎたり、非協力的な方についてはご紹介しないようにしています。

その見極めがカスタマーサクセス担当者としての腕の見せ所ですね！

Q：具体的にはどのようなやり取りをするのでしょうか？

長澤：大きな方向性としては「現状だと十分な見積もりが取れなくて損をしてしまう」という事を伝えます。
直接問い合わせたとしても、意欲が低いと判断されると優先順位が落ちてしまったりするなどです。

他には、「その費用だとそもそもどの会社も出来ない」という点もお伝えします。
これによって、そもそもの相場観を知らないだけで発注する意欲自体はあるのか確認します。

この二つをお伝えしつつ、内容について詳細は決まっているのかや、予算確保の見通しがあるのかについて確認します。

結果的にニーズが弱いと判断した場合は、相場情報など基礎的な情報のみをお渡しして対応を終了します。

Q：プロフェッショナルとしての視点からコミュニケーションをするわけですね。

長澤：自分でも日々リサーチは行っておりますので、今では一通りどの分野でも自信をもって対応出来ます！

サプライヤー様の観点からすれば「発注意欲が一定以上あり」「適切な対応をすれば受注の可能性がしっかりある」点が非常に重要だと思います。

システムやツールではなく、あえて人力で対応している価値があると思うのでさらにレベルアップしたいですね。

Q：非常に心強いですね！サプライヤーに対してはどのようなサポートをしていますか？

長澤：顧客インタビューの実施や、問い合わせ後の対応についてのご相談を承っています。

各社様の得意分野を理解し配信条件のすり合わせをすることと、ご紹介後対応が上手くいかなかったりした際のサポートをしています。

Q：顧客インタビューについて詳しく教えてください

お客様の得意分野や対応可能な作業をヒアリングしています。

規定の項目があるので、事前にHP等の公開情報を確認したうえでインタビューを実施します。

現在では、ヒアリングすべき項目はきっちりとインタビュー時間内に聞き出すことが出来るようになりました。

Q：対応のサポートとはどのようなことをしていますか？

長澤：ご紹介の後、中々お電話が繋がらないケースだと私が再度電話して意向確認をすることがあります。

忙しくて電話に出られなかっただけのケースもあるのでまずは事実確認をしています。

特定の企業をティーアップすることは出来ないのですが、「皆さん良い提案が出来る企業ばかりなのでぜひご対応ください」と一言添えたりもします。

Q：サプライヤーの方にとっても心強いでしょうね。最後に、EMEAO!利用を検討中の方へメッセージをお願いします。

長澤：EMEAO!へは毎月多くのご相談が寄せられています。

皆様、何らかの課題の解決のためにサービスの発注を検討なさっています。

私たちがしっかりとマッチングして、御社にとっても素晴らしい出会いとなるように日々努力しております。

掲載後のサポートは今後より一層強化していく方針なので、ぜひお気軽にお問い合わせください！

EMEAO!長澤が貴社新規開拓をサポートします！