【スタッフ紹介VOL.10】コンシェルジュの渡邊をご紹介します

若手のホープ、コンシェルジュの渡邊にインタビュー！

Q.趣味を教えてください！
EMEAO!カスタマーサクセスチーム渡邊(以下渡邊)：スポーツです！
幼少期からずっと外で遊ぶのが好きで、毎年リレーの選手などに選ばれていました。
中学時代から大学までずっとバスケットボールを行っていたので、体力には自信があります(笑)

Q.今も休日にスポーツをしていますか？
渡邊：夏にはダイビングに行ったり、先日はパラグライダーに挑戦をしたりしました！
スポーツは大好きなので、これからも新しいスポーツには積極的にチャレンジしていきたいですね。

EMEAO!参加の経緯とは？

Q.渡邊さんのEMEAO!参画の経緯について教えてください。

渡邊：新卒採用で運営会社の株式会社doubLeに入社しました。

元々は営業職として選考を受けていたのですが、適性を見込まれてEMEAO!カスタマーサクセスチームの担当として内定を受けました。

その後、「入社までの期間があるのでOJTを兼ねて」と、インターンの立場ではありますがコンシェルジュ業務を担当させていただきました。

個人的にはカスタマーサクセスチームに採用されたのは非常に良かったと思います。

私自身、接客業でアルバイトをしていた経験もあり、「お客様と直に接してサポートする」という点は大切な軸として考えていました。

業者選びにお困りのお客様、集客にお悩みの企業様のサポートが出来る点は、まさにぴったりの仕事だなと毎日やりがいを感じながら業務に取り組んでいます！

Q.それは素敵ですね！EMEAO!についてはいかがですか？
渡邊：立ち上がったばかりのサービスで、私自身も関わりながらサービスを作っていけるという点に魅力を感じました。

実際に、お客様が問い合わせ情報の確認や請求手続きを行う「管理画面」の改修に一部関わらせていただいたりもしました。

サービス開発の部分に一担当者としてですが関わることが出来るというのは、貴重な機会だと思っています。

Q.カスタマーサクセス担当として具体的にどのような業務を担当していますか？
渡邊：お問い合わせの対応と、専門業者様へのインタビュー、後は一時期専門業者様のPR記事の執筆を手掛けたこともあります。

お問い合わせの対応が一番のメインなのですが、具体的にはお電話で直接ご相談されたり、EMEAO!のサイトからお問い合わせをいただきます。
お電話についてはそのままご対応、サイト経由のご連絡は10分以内にはファーストコンタクトを取ります。

そこから詳細内容のヒアリングを行い、案件の内容確認・発注確度の精査を実施。
基準をクリアーした案件を各業者様にご紹介しています。

Q.お客様への対応をする際に心がけていることはありますか？
渡邊：案件内容の細部まで深掘りすることですね。

例えば、一番最初にお聞きしたタイミングでは「初めての依頼なので右も左も分からない……」とか、「ネットで色々と調べたけれども結局どこが良いのかわからない……」とおっしゃる方が一定数いらっしゃいます。

この状態の案件をそのまま専門業者様にご紹介すると、発注意欲も定まらず、要件もあやふやとのことで契約には結びつきにくい案件となってしまいます。

これだと集客効果を期待されている専門業者様にとっても、課題解決を期待しているユーザー様にとっても、どちらにとっても不利益ですよね。

なので、交通整理するようなヒアリングにとどまらず、「なぜ外部業者への発注を検討しているのか？」という点もしっかりお聞きしています。

ユーザー様自身が案件のイメージを持つことで意欲も増し、専門業者様への最終的な発注の可能性も高まると考えています。

Q.コンシェルジュの対応が双方の利益に直結するわけですね！

渡邊：ご紹介内容を見ただけで内容のイメージが付くのが理想です。

例えば清掃のご相談だと、「いままで日常清掃はマンションの大家さんがやっていたが、高齢になってきて清掃が困難になってしまった。1人だと掃除しきれない時もあったので、これを機に依頼したい」という具体的なニーズを確認します。

こちらの情報が無いままでの提案は単純な価格勝負となり、各業者様にとっても難しい提案になってしまうと思います。
ニーズをしっかり確認したうえで関連情報として㎡数や部屋数、汚れの度合いなども出来る限りお聞きした上で各社様への紹介を行うようにしています。

いきなり上記の内容にたどり着くことは出来ないので、会話のキャッチボールをしながらお悩みを解きほぐすことはいつも意識していますね。

Q.印象に残っているエピソードはありますか？

渡邊：消毒・除菌についてのお問い合わせです。

ご時世柄だと思うのですが、新型コロナウィルス感染者が従業員に発生してしまったとのことでした。

他社様で取得した見積もり情報もお持ちで、内容は恐らく最安値でした。
一方で、「あまりに低価格だと消毒・除菌が満足になされないのでは？」と強い不安も感じていらっしゃったんですね。

ご不安に寄り添いながら案件内容を丁寧に確認するなかで、「技術力に定評のある業者様限定」で話を聞いてみたいとのご要望をいただきました。

そこで、ご参画いただいている業者様に対応が出来そうか確認を取りました。
そうして「技術力には自信があり、興味がある内容なので対応したい」とのご連絡をいただいた企業様に絞ってご紹介を実施しました。

結果、EMEAO!からご紹介した企業様に実際に発注をして十分な消毒作業をしてもらう事が出来たと非常にお喜びいただくことが出来たんです！

より深いニーズを引き出せたからこそ、結果的には割高になったとしても発注していただけたのかなと私自身非常に勉強になった案件です。

Q.ニーズを引き出したからこそ良質な案件としてご紹介が出来たという事ですね。

渡邊：そうだったら嬉しいです！

EMEAO!が提携している専門業者様が成約したとのご報告を伺うのが何より嬉しく、やりがいを感じます。

さらに多くの業界知識を学び、ユーザー様と専門業者様のベストなマッチングが出来るようになるのが今の目標です！

Q.最後にEMEAO!に興味を持っている事業者様にメッセージをお願いします！

渡邊：EMEAO!には日々、発注先を探しているユーザー様からのご相談を多数いただいております。

「今すぐ問い合わせたい！」というユーザー様も非常に多いのですが、まだまだ専門業者様が少なくてマッチングが十分にできていないのが現状です。

専門業者の皆様にとっては大きなビジネスチャンスになると思いますので、ご興味をお持ちいただけましたら一度ご連絡ください！

EMEAO!渡邊が貴社新規開拓をサポートします！